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2009年11月10日 (火)

あきれたamazonの対応-まったく腹が立つ

週末にアマゾン(amazon.co.jp)に注文した本について「カード会社から認証が得られないので発送を保留している。カード入力情報に間違いがないか確認せよ」とのメールが入っていた。

おかしいと思いながらも自分のアカウントページに進み確認したが,間違いはない。その旨,amazonに連絡したが,驚くべき返事が返ってきた。「システム上どうしようもないので,(客である)あなたがカード会社に電話して確認せよ。注文を取り消したかったら,取り消せ」(もちろんもっと丁寧な言葉ではあったが,返事の内容はそういうことだった)。

腹が立ったが仕方ないので使用したクレジットカード会社に電話して,調べてもらったところ,カードに問題(残高不足,有効期限切れなど)がないだけでなく,そのカード会社にamazonから認証依頼の情報がそもそも入っていないということが判明した。したがって,カード会社からamazonに(わたしのオーダーに関して)認証拒否をしたという記録もない。この調査結果が正しければ,責任はすべてamazon側にあるはず。

上記の内容を2度にわたってamazonのカスタマーサービスにメールしたが,2度とも戻ってきたのは自動送信による客を物扱いした慇懃無礼このうえないメールだった。「自動送信のメールではなく,きちんと御社の調査結果を報告してほしい」と書いたにもかかわらず,誠意のない謝罪文をうだうだと書いたあげく,こんな名文(↓)で締めくくってくれた。

「当サイトのシステムに関する説明となり恐縮ではございますが、当サイトで行わ
れるすべての電子取引は、Amazon.co.jpのデータ処理装置を通じて行われており
、認証が得られない原因に関しましては、個々のケースにより異なりますほか、
お客様の個人情報やクレジットカードのセキュリティに関わることから、当サイ
トでは認証ができませんでした原因を特定することができません。
そのため、現
状では、クレジットカードの認証ができませんでした場合には、認証不可の原因
に関わらず、一律、お客様自身でクレジットカード会社へ認証状況をお確かめい
ただきましたうえで、アカウントサービスよりクレジットカード情報の再登録を
行っていただきますか
、もしくは、カスタマーサービスにて再認証のお手続きを
随時行わせていただいております。」

一部太字にしたのはわたしだが,文章はそのままだ。書籍を売っている会社がこんなメールを送ってはずかしくないのだろうか。もちろんこれは,コンピュータの自動メールか,ほとんどそれに近いコピペメールだろう。

悔しいのは,それでも,自分が今後もamazonを使ってしまうだろうとわかっているからだ(実はさっきも1冊注文してしまった。クソ)。

ただ,今後はほかのオンライン書店も広く使おうと思う。仕事がら,毎月,相当数の書籍や雑誌を購入するが,慣れと複数のショップを使うことの面倒さのため,最近ではほとんどamazonだけになっていた。わたしごときが抵抗してもアマゾンの売上には0.1ミクロンの影響も与えられないが,まずはamazonで購入という習慣は改めよう決心した。

amazonは勝ち組で,たしかに素晴らしいサービスを作り上げたことは認めるが,もう少し謙虚にカスタマーサービスをやれないものだろうか。

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コメント

普通の事じゃん

何わがまま言ってんの?

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