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2011年3月21日 (月)

過剰な“予防線”をはるな - ヤマト運輸よ,届けられないのなら荷物の引き受けなどやめろ!

仕事のやり残し(backlog)が溜まっており,あまつさえ,金曜日から急な海外取材の仕事が入ったので,しばらくの間はブログを書くのをやめようと思っていたが,どうにも頭に来るので書かずにいられない。

シカゴで開かれるSociety of Interventional Radiology(SIR;インターベンショナルラジオロジー学会)の取材仕事が急遽入り,25日に成田を出発することになったが,こういう状況なので,いつも使っているバスも予定通りの運航がなく,成田エクスプレスや京成スカイライナーも運休もしくは,運行されても本数が少ないことはわかっていた。大きなスーツケースをかかえて在来線に乗るのはたいへんなので,スーツケースを成田空港に早めに送っておこうと考えた(自宅からタクシーで成田空港まで行くことが可能なら一番良いが,そんな金額を請求できるわけはない)。

通常であれば,前日に送れば翌日のフライトに間に合うように届いているが,状況を考えて,ヤマト運輸に問い合わせたところ,埼玉県から成田空港へのスーツケース発送は,2~5日間,みてもらっているという。5日前にスーツケースを送るのは面倒だが,どうせ,衣類しか入れない(本当に大切なものは,機内手荷物でもっていくので)からと思い,昨夜,荷物をつめこんで,今朝,9:00AM過ぎにヤマトのコールセンターに集荷を依頼した。

ところが,電話に出たオペレーターが,間に合わないかもしれないがそれを承知であるか?としつこく聞いてくる。しかし,25日(金)のフライトであるし,そもそも,5日の猶予は最悪の遅延を想定しての話であろう。実際は翌日は無理としても,あさってには届いているんじゃないの?と聞いたが,同じことの繰り返し。

つまり,「荷物が届かずスーツケースなしで飛行機に乗るか,荷物を待って飛行機に乗り遅れる,という覚悟をもって荷物を出せということか?」と尋ねると,「そうだ」という。最後には驚くべきことに「ご自分で持って行かれたほうがいい」とまで言う。

それでは,なぜ,「2日~5日の日数をみてもらっている」などという回答をするのだ。これなら,「到着日数については,まったく保障できません」と言っているのと同じではないか。そうであれば,出発日時が決まっている空港へのスーツケース配送など,引き受けることがそもそも間違いじゃないか?できないサービスなら最初から提供するな。

地震で物流がたいへんなのはわかる。しかし,日時を約束して被災地へ物資を届けろと言っているわけではない。飛行機にのるために,フライトに間に合うよう,スーツケースを出しているだけだ。しかも,ヤマトの回答に合わせて,5日前に荷造りして用意している。

絶対大丈夫,ということは,それこそ,絶対にない,ことくらいこちらも承知している。別に,いまのような非常時でなくても,予定外のことはおこりうるし,配送が遅れる場合もあるだろう。それでも,通常なら,翌日到着を“保障”しているじゃないか。ガソリン不足等の問題はあるにしても,荷物の受託を行っており,2~5日という日数を提示している以上,5日前に出した荷物は,ごちゃごちゃいわずに引き受けたらどうか。

「飛行機に間に合わないかもしれませんが,それを承知でお出しください」などと言われれば,荷物を託せるわけはない。出発のフライトは決まっているのだから。

しかたがないので,電車で行こうと決め,成田エクスプレスを予約するために近くのJRの駅へ行ったが,成田エクスプレスも運行予定がたたず,予約を受け付けていない。京成スカイライナーも同様らしいので,在来線を乗り継いでいくしかない。

どうにも納得がいかないので,1時間ほど前に再度,ヤマトに電話して,男性職員に(今朝のことは言わずに)「25日の午前のフライトだが,今日出して間に合うか」と聞いたら,「大丈夫です」という返事。

では,今朝,電話に出たオペレーターの女性の返事はなんだったのか?パートか派遣の女性だとは思うが,ヤマトはいったい,どんなマニュアルで教育しているのだ。過剰な“予防線”をはるな。客に無駄な時間を使わせるな。

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